南京协辰客服部：以客户为中心 打造全方位专业客户服务体系

一、前言

优秀的企业都有强大的客户服务体系，专业的客户服务体系已成为企业核心竞争力的重要组成部分。南京协辰公司正以实际行动一步步打造全方位的专业客户服务体系。

公司成立之初就确定了“以客户为中心，为客户提供舒心服务”的服务理念。协辰客服部以“客户永远是第一位”的客户服务宗旨，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

二、坚持服务宗旨，认真履行职责

秉承“以客户为中心，为客户提供舒心服务”的服务理念，协辰客服部努力打造具有专业化的服务团队，切实履行服务客户的职责。职责包括：

• 负责客户服务信息的收集传递和反馈，发挥服务平台的作用；
• 建立客户服务的工作流程和标准，开展产品售前、售中和售后的服务工作；
• 开展客户交流的产品培训工作，协助商务公关客户；
• 做为产品不断改善升级的枢纽，推动公司产品问题的改善；
• 协助客户提升设备的检测效率。

在履行这些职责的过程中，公司要求客服工程师努力提高品质与服务质量，协助客户提升竞争力;不做只对客户有益而对公司无益的事，不做只对公司有益而对客户无益的事，不做对公司和客户都无益的事。

协辰客服团队坚持服务宗旨，为客户提供365天24小时服务，全天快速响应，从一点一滴做起，做好每一件基础的事情。比如处理客户的每次叫修服务，都是服务专业、效率的体现;认真的面对每次客户的投诉，以精湛的服务技能、良好的服务态度、无比的耐心解答客户的每一个投诉;高效的完成客户端设备的装机和培训，让客户在最短时间内掌握设备的操作技能。

三、建立晋升通道 帮助员工成长

协辰以“帮助员工成长”为使命,员工的成长意味着企业的壮大。目前公司的专职客服工程师已有近80人，其中70%以上人员具有大专及以上学历，多数工程师已是行业的技术服务资深人员，熟练掌握了2种以上设备的维修技能。客服部持续地开展多种设备维修技能的培训，以帮助客服工程师成为“专而精”的服务人才。

此外，公司为员工提供了两个成长通道，包括职能型和专家型通道。公司于2015年就已建立了客服工程师的职位通道任职资格体系，明确了不同层级客户工程师应具备的专业技能、职业素养、行为标准。每年客服工程师可按照任职要求进行定级申请，人力部组织客服部开展定级考评，考评结果与工程师的职级薪级调整直接挂钩，充分强化了做为服务技术人才专业技能的重要性。

客服部职位通道图(简易版)

公司建立客服工程师的晋升通道，旨在帮助员工成长，激发客服工程师的上进心，促使企业和员工共同成长。

四、客服团队风采掠影

公司每年都会参加上海、苏州、台湾、深圳的PCB行业国际展会，这些展览会不仅是展示协辰企业实力和技术能力的重要平台，也是协辰客服与竞争对手竞技的重要平台。

从设备的安装调试到给客户的专业演示，客服的精英团队挥洒汗水，显示出协辰人的专业素养和敬业精神，收获业界对协辰产品和服务的一份认可。

在团队协作方面，公司每年开展客服和销售的团体拓展训练，加强销售客服员工的融合了解，提升团队共赢意识、沟通协作能力，增加团队的凝聚力。

为缓解员工的工作压力，丰富业余生活，增强企业凝聚力与员工归属感，公司每年都会组织员工开展旅游活动。

旅游活动不仅让工程师在忙碌的工作之余放松了心情，领略了大自然的美景，同时也拉近了客服人员与其他部门同事的距离，让大家以更好的精神状态投入到工作和生活中。

五、总经理对客服团队的寄语

客服部门是客户服务体系的核心，总经理对全体客服人员寄予厚望。

总经理《致协辰全体客服员工的一封信》节选：

“我们一直强调以客户为中心，我们从来没有提过以‘竞争对手为中心’。以客户为中心，就是100%关注客户：我们的眼睛，要全神贯注的盯着客户，看客户的每个一个表情、眼神、动作;我们的耳朵，要竖起来，倾听客户的每一句话，每个字，每个语调;我们的四肢，要绷紧，准备好立即行动响应;我们的大脑，要高速转动，认真思考;我们嘴巴，要清楚明确的立即沟通回应。。”

结语

一直以来，协辰客服部团队兢兢业业，及时和全方位地关注着客户的每一个服务需求，通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心服务。协辰客服人“一路向前，只为您的认可”!

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